Calidad Total

Por Vön Schnell De la Torre Bocanegra.

La calidad total es un enfoque relativamente nuevo dentro de las organizaciones y se define como un proceso que se derivó de la aplicación de la mejora continua en la empresa, también conocido como kaizen.

La palabra calidad tiene varios significados. En esencia, los varios conceptos de calidad hablan el mismo idioma por medio de varios dialectos. Por detrás de los conceptos de calidad esta la figura del cliente. Que puede ser interno o externo. En la organización existe una infinidad de cadenas de proveedores y clientes: cada empleado es un cliente del anterior (del cual recibe sus entradas) y un proveedor para la siguiente (para el cual entrega sus salidas). La idea de proveedores/clientes internos y externos constituye el núcleo de la calidad total.(1)

La calidad total es un proceso que consta de varias etapas entre las que resaltan la elección de un área de mejora, la definición de un equipo de trabajo que tratara la mejora, identificación de los benchmarks*, análisis del método actual de trabajo, elaboración de un estudio piloto de mejora e implementación de las mejoras.

El proceso de la calidad total no termina con la etapa de implementación, por el contrario empieza nuevamente para mejorar o corregir algún otro aspecto de la organización.

Durante todo el proceso, hay ciertos aspectos que deben considerarse en cada una de las etapas. Estos aspectos son nombrados en diversos textos y los autores han convenido en denominarlos como los diez mandamientos de la calidad total. Los 10 mandamientos:

1. Satisfacción del cliente. El cliente debe ser la persona más importante de la organización. Jamás debe ser tratado como inoportuno o un receptor pasivo de los productos o servicios de la organización. ¿Qué sería de una organización sin clientes?

2. Delegación. En las grandes organizaciones se hizo imposible administrar sin delegar competencia. Delegar significa colocar el poder de decisión más cerca de la acción para evitar cuellos de botella o demora de las soluciones.

3. Gerencia. En la gestión por la calidad, gestionar significa liderar y no imponer o controlar. Liderar significa movilizar esfuerzos, atribuir responsabilidades, delegar competencias, motivar, debatir, oír sugerencias, compartir objetivos, informar, transformar grupos en equipos integrados y autónomos.

4. Mejora continua. La organización necesita estar abierta a los rápidos cambios en la sociedad, en la tecnología y a las nuevas necesidades de los clientes. El perfeccionamiento continuo conduce a la organización que se supera a cada momento, cuando la organización ofrece más de lo que cobra, gana la admiración de todos.

5. Desarrollo de las personas. Los colaboradores buscan espacio y oportunidades en la organización para demostrar sus aptitudes, capacidad profesional y reconocimiento. Al satisfacer aspiraciones y necesidades de la persona, la organización multiplica el potencial y la iniciativa de las personas

6. Diseminación de al información. Todos lo planes, metas y objetivos deben ser de conocimiento común dentro de la organización. La participación colectiva en las decisiones implica acción colectiva en la búsqueda de resultados.

7. No aceptación de errores. La búsqueda de la perfección debe ser una preocupación constante y el estándar de desempeño debe ser sin ningún error. Ese principio debe incorporarse a la forma de pensar de los administradores y colaboradores. Sale más prevenir que corregir. Hacer lo correcto en la primera vez y hacerlo cada vez mejor en la secuencia. La evaluación de cada etapa es importante, pues cuanto más avanza el proyecto con error, se hace mas grave. Cuanto antes se descubra el error, mejor.

8. Constancia de propósitos. La definición de propósitos y objetivos debe hacerse por medio de planeación participativa, integrado y basado en datos correctos y abarcadores para obtener compromiso, confianza y convergencia de acciones en la organización. Constancia y perseverancia son fundamentales.

9. Garantía de calidad. La documentación escrita y accesible es fundamental para que se sepa cuál es el camino y cuál el camino recorrido. Es necesario invertir en planeación, organización y sistematización de procesos.

10. Gerencia de procesos. Las barreras jerárquicas y departamentales deben ser eliminadas para facilitar la realización de cambios. La gerencia de procesos debe utilizar el concepto de cadena-proveedor para eliminar la barrera entre las áreas de una empresa, promoviendo integración y eficiencia en el resultado final.

(1) Fragmento extraido del libro "Introduccion a la Teoría General de la Administración" de Idalberto Chiavenato

*: Benchmark significa un estándar de excelencia que debe ser identificado, conocido, copiado y rebasado. El benchmark puede ser interno (de otro departamento, por ejemplo) o externo (una empresa de la competencia o excelente). El benchmark sirve como guía de referencia.

Bibliografía

1) Chiavenato, Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. México, D.F: McGraw-Hill, 2006 7ma ed.

2) Hellriegel, Don. Administración: un enfoque basado en competencias. México, D.F.: International Thomson, 2002 9a ed.

3) Hitt, Michael. Administración estratégica: competitividad y conceptos de globalización. México, D.F.: Thomson Learning, 2004 5a

4) Koontz, Harold. Administración: Una Perspectiva Global. México, D.F: McGraw-Hill, 2004 12a ed.

5) Sánchez Yabar, Guido. Cómo Iniciar una empresa de éxito. Lima: SYSA Inversiones & Finanzas, 2004 6a Ed.